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顾客八大心智规律之7心智倚重反馈

作者:杭州品牌策划公司  来源:www.haofengbrand.com 发表时间:2019-05-10  


什么是心智倚重反馈?
人们在对外发出一个信号后,心智渴望得到回应,而且这种回应越快越好,如果没得到回应,人们就会寝食难安,辗转难眠。
 
为什么心智倚重反馈?
有两点原因,一是人有反馈和和互动的偏好;二是因为无反馈会带来不安全感;
 
首先,人有反馈和和互动偏好。
因为人是群居动物,合作是人基因中的本能,渴望得到别人回应,也渴望给别人的询问以答案。比如,当别人给你发个微信,问“在吗?”,这时候如果不回会感到压力,别人没等到回复也会感觉不爽。
 
其次,无反馈会带来不安全感;
信号发出去没有得到回应,意味着存在不确定性,不确定性的未知状态会让人感觉恐惧,给心智以不安全感,而心智渴望安全感。
 
心理学上有个概念叫“黑箱效应”,就是指当情报不明朗时,个体对某事物的信息所知极有限情况下,更容易往坏的地方想,更容易相信不好的可能,这会给人带来很强的不安全感。
 
比如:研究人员做过一个电击实验,找了两组人。第一组知道自己将会被电击20次,每次强度都一样。第二组不知道会被电击多少次,也不知道每次的强度有多大。执行的时候,第二组的电击强度是比第一组弱很多的。可结束之后,一问这两组人的感受,第二组的感受反而比第一组差很多。这种面临不确定性的感觉,让人非常难受。
 
 
心智倚重反馈带来的营销启示?
在营销上有三个方面5点启示,分别如下;
 
建立客户反馈系统;
对核心客户群体建立反馈系统,对客户问题给出回应,与他们形成互动,让他们深度参与到产品研发或品牌宣传中。比如,小米跟核心米粉就形成了较好的反馈与互动,详见《参与感》一书。建立反馈系统有三个要点,分别是:
 
1、反馈要及时;
游戏为什么会让人欲罢不能?就是因为即时反馈,游戏中人物随你左右,任你摆布,随时按照你的指令马上实现,给人一种极强的控制感,就好像是能随意控制自己人生一样,大脑中的镜像系统会给人错觉让人欲罢不能。
 
这启示我们在营销中对客户的需求也要及时回应,比如,淘宝购物,店小二一般都会很快回复用户问题,如果回复不及时,客户购买欲就会下降。在售后服务上,如果客户遇到问题,很快就得到商家反馈,即使这种快速反馈没能马上解决问题,客户也会认为服务很好。
 
2、反馈要精准;
对于客户的需求或渴望得到的信息,给出的反馈结果是高度匹配的,而不是模糊不清的。比如,淘宝上买一双休闲皮鞋,如果给出的是一大堆各种皮鞋,就会让客户失去耐心,但如果上传一张参考款式图,给出的都是极其接近的商品,更容易让客户满意;
 
3、反馈要超预期;
从心理学的角度讲,人们会对得到的反馈有个一般预期。如给到的反馈超出客户预期,容易达成好口碑。比如,在网上买了坚果会得到包装好的几袋坚果,这是一般预期。如果,还附带有吃坚果的工具、分类垃圾袋、积分卡、小礼物,这就是超预期,客户感知就会好很多,三只松鼠就是这么做的。
 

利用认知闭合需求;
认知闭合需求是心理学的概念,当人们面对一个未知问题时,一定会要问题找到明确答案,这其实就是心智注重反馈的反应。比如,古人不知道为什么打雷下雨,这个认知没有闭合,让人很难受。所以古人就想象了雷公、电母、龙王等人物给出解释。
 
在营销上也有很多应用这种心理的设计,比如,给小孩子玩的启智蛋,在蛋壳上写上问题“世界上最高的山峰是,泰山、黄山、珠穆朗玛峰......?”打开蛋壳,在里面可以看到答案.
 
类似的还有,电影的宣传片、网络小说开头章节免费,音频节目的开始几期免费.......这都是利用了认知闭合需求;
 
营销游戏化;
腾讯最赚钱的业务是游戏,游戏让人沉迷其中,欲罢不能,因为游戏有很好的互动即时反馈系统,如果能将营销设计的像游戏一样,会赚的彭满钵满。
 
现在游戏化的营销设计无处不在,比如,淘宝购物支付完后,会给免费轮盘抽奖机会,比如,微信的摇一摇、漂流瓶......


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